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CRM系统的主要目的是用于对客户的管理，但是管理客户以及与客户之间的关系建立并不是一个步骤就可以实现的，中间还涉及到了很多的重要因素，其中知识方面的管理就是一项，能够拿出来作为单独的内容来说明的都是比较重要的内容，知识管理即“KM”，的定义相对于CRM系统来说还要复杂一些，直到现在也没有一个相对准确的定义。
一般情况下，知识管理有几个前提分别是：重要性、表达性、零散性，通过这三个基本事实可以大概地推算出知识管理需要哪些方面的经验，以及通过什么样的方法才能够让企业的文化知识得以传播和共享，实现知识带来的企业价值，知识管理只要利用计算机技术对各类企业的需求信息进行收集，整理和贮存，并通过网络共享出来。
CRM客户关系管理系统和知识管理方面的关系主要表现在企业内部的知识共享，知识内容不单包含了客户资料与信息，还有企业文化，以及各种制度等，而这些知识最终能够起到的作用也是所有公司都在关心的事情，对于企业来说知识是可以换来金钱的，只是实现起来要困难很多，这也是为什么知识管理说得多实施少的原因。
客户知识管理是CRM当中相当重要的一个环节，它能够在很多方面帮助CRM项目的实施运作，CRM管理系统当中的客户资料和销售方面的信息都属于知识管理的范畴。
