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CRM系统是个复杂的客户关系管理工具，不同的人对它有着不同的认识和理解，这就导致大数人对CRM管理系统的理解都是不全面的，作为普通用户而言，它只不过是个客户资料管理工具，能够方便的管理资料信息，企业用户则认为它能够提高销售、服务和盈利水平，对供应商来说它是自己用来销售的产品。
可以们他们对CRM软件的了解都是片面的，当然这种情况也很正常，因为客观全面定义有着很多种，不同的目的就产生不同的运用定义，但总结大分部的理解，主要都集中于以下几种定义，从另一面体现出CRM管理软件的特点：
第一种定义：CRM客户关系管理系统是企业发展商业策略，根据客户的属性进行分类，建立以客户为中心的业务流程，利用这些流程来提高企业的收益能力，以及客户的满意程度。
第二种定义：CRM管理系统通过对市场、销售、服务的优化，利用多种渠道对现有和潜在的客户进行维护和挖掘等一系列的技术工具。
第三种定义：CRM客户管理软件是企业发展客户关系的一种策略，通过各种通讯技术，业务重组来提高客户维护和开拓能力，再把客户的收益最大，客户管理软件还是判断、选择、争取和发展的过程。
总结来说，对客户管理软件的理解主要有多方面客户视图、完善的工具和技术整合、行为模式的转变、优化营销、销售和服务这几个领域内容。
