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各大系统提供商争相抢夺SCRM市场,它究竟有何魔力?

简信CRM

移动互联网+数字化销售管理流程的企业内外部管理方式已经被各类企业广泛接纳和使用,不论是新型企业还是传统企业,乃至国企等等,互联网化的占比越来越多,受众群体也是越来越大。据第47次《中国互联网络发展状况统计报告》中数据得知,中国互联网普及率达70.4%,由此可见,互联网企业的管理方式也逐渐走向白热化状态。那么企业如何在这个瓶颈期到来之前在新一轮商业规则(social business)中取胜变就成了重中之重。

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众所周知,近几年移动互联网发展的趋势如火如荼,社交媒体在全球继续持续高速增长,在我国,截止2020年12月网民使用手机上网的比例达99.7%,实时通信用户规模达9.81亿,占手机网民的 99.3%。由此数据可知,随着社会化媒体的诞生和发展,越来越多的消费者聚集在社会化媒体中,对企业品牌的客户管理也随之发生了改变。当下企业所使用到的销售管理、客户管理系统CRM(客户关系管理系统)只能满足日常基础的管理跟分析功能,不能满足更高的社交化管理需求。那么传统CRM的下一站到底在哪里?也是这个领域一直在探讨的问题。

一、SCRM的定义

SCRM全称Social Customer Relationship Management,既社会化客户关系管理,字面上的意思可以理解为是将social的相关模块加入现有CRM管理系统中,同时SCRM的两个主要的方面:社会化媒体的营销和社会化企业协作,也完整的诠释了它所代表的含义。

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二、从CRM到SCRM

传统CRM 是“消费者无声的年代”是内部优化工作流程的工具。传统CRM的重点是收集和管理静态的客户资料,CRM是企业主导的、企业注重的去如何去管理客户,而非着眼于与客户建立强关系。在传统CRM系统中,每个客户就相当于一条记录,数据是静止的。企业与客户在系统上的互动很少,往往局限于电子邮件和电话的单向沟通。客户与客户之间的互动根本没有。

CRM的目的是提高销售出单效率和延长客户生命周期。以及企业流程化管理,而对客户关系产生和连接并不特别友好,传统意义上的CRM仅仅是一个数据管理的系统,并不是一个客户关系持续化运营的系统。只有使用新兴的、能够建立客户连接的软件系统才能够产生深度的合作关系,从而产生更高的用户粘度,提升企业竞争力。

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SCRM系统中,S代表社会化,区别于传统CRM系统的本质是连接的方式:以往的CRM系统是独立的封闭的系统,只能管理客户数据,但是SCRM系统是与用户,无论是潜客还是现有建立长期连接。这就意味着用户可以主动参与、主动发起。这就是互动的场景,用更优质的服务体验给用户带来好的感受,从而来提升客户的忠诚度。

SCRM强调的不是管理,而是经营和参与。它也是一种新型的沟通渠道,企业通过这种沟通渠道,使相互之间的关系得以强化。同时配合各种服务体验和大数据方法,为客户打上各类标签,建立“数据画像”库,可以让企业更深层次的了解每一位客户,更加增强用户粘性和信任感以及忠诚度。企业也可以让参与的对象扩展到不同消费者之间,给他们建立了一种群体感、归属感的氛围,与此同时也为企业的外部形象起到了口碑营销的积极作用。

三、企业走SCRM的必然之路

1.企业对移动办公的需求,基于移动化的多终端交互访问成为企业软件系统发展的一种必然。2.在中国,现在最有效的数字营销渠道,是社交渠道。而SCRM是和当下社交媒体、电商平台、支付渠道等集成到一起的产品,这种集成化的产品更有利于企业高效率、标准化、统一化管理。

3.SCRM会不断与交易转化和广告转化紧密融合,最终成为数字营销的核心引擎。传统CRM其实是一个“防守型”策略,而SCRM是“主动进攻型”。

4.SCRM 的应用场景丰富多样,可覆盖度企业各个岗位。如市场、销售、客服、运营,甚至财务人事等,结合用户画像更能满足企业各个需求。

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5.SCRM是以管理对象的社交价值为核心的CRM管理,是加强版的CRM。技能满足传统的企业流程化管理操作,又能不断提升企业创新能力。6.大数据能力,SCRM可以采集和分析每一个客户方方面面的数据,随着企业跟客户、客户跟客户之间的不断互动,数据量会级数增长。对企业后期运营客户数据有着极大的帮助。

四、展望SCRM

从SCRM概念诞生的那一刻起,实际上我们就已经自然地将社交作为客户关系管理中最重要的一环。企业不仅针对既定的客户展开关系管理,更希望借助其社交关系链传递商业信息或用户口碑,不断的形成良性的商业循环,提升企业核心竞争力。从不同的视角去看,毫无疑问的说,在社交化、移动化、数据化的时代,SCRM已经享有得天独厚的优势,一场互联网商业变革,即将到来。

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