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客户分类的意义是什么?

发布时间:2019-03-27

每个人的需求和购买能力是不一样的,面对不同的客户就需要做出不同的服务。据统计的销售情况,前10%的客户占了总销售资源的70%。经过调查发现多数业务员服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象,即对所有客户一视同仁,重要客户并未得到更多更好的服务。


企业竞争战略的选择主要有两种:低成本和差异化。而要差异化,一种非常重要的方法就是从“客户分类”开始。举例来说,福特只生产“T型车”并致力于不断降低成本和价格,可以说是“低成本”战略的典型代表。而通用汽车之所以能够后来居上,靠的则是针对不同人群的需要,生产不同品牌、不同性能和外观的汽车,可以说是“差异化”战略和“客户分类”的典型代表。

 

客户分类方式最常用有两种:


一是根据销售漏斗区分出来的客户状态分类,比如潜在客户、目标客户、成交客户、忠诚客户,针对不同阶段的客户做出相应的营销以及服务;


二是根据客户价值区分,比如交易额度小、购买次数少的为普通客户,交易额度大、购买次数多的为高价值客户,按照不同价值贡献区分,可以设立白银客户、黄金客户、钻石客户等等。那些价值贡献度低,服务输出过高的客户,可以判定为垃圾客户,对于这种客户需要减少资源配比和时间投入,必要的话其至可以清除。而那些高价值客户则可以加大资源配比和时间投入去维护。

 


详细的客户分类能用有限的时间创造无限的价值。比如对潜在客户可以适当并且有规律地隔一段时间电话问候,意向客户要上门拜访、并带上公司的小礼品,关键时机的宴请等,已成交客户定时发送节假日祝福等,这样区别地客户维护,才能达到最好的效果。

 

所谓客户分级管理,就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级,最终按一定的比例进行加权。根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后,在同类顾客中根据销售信息进行统计分析,发现共同特点,开展交叉销售,做到在顾客下定单前,就能了解顾客需要,有针对性地进行商品推荐,实现营销。

 

客户分类的目的不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别,也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用,支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销;还可以对客户的消费行为以及消费心理进行分析,从而企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容,针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等;客户分类也是其他客户分析的基础,在分类后的数据中进行挖掘更有针对性,可以得到更有意义的结果。

 

 

 

 

 

 

 

 

 


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